我们这些地方银行，平时遇到不少麻烦事。比如，网点不多，覆盖不了所有地方。请人做客服，成本又高。客户有问题，可能还得等很久才能得到回复。喀什农商银行也遇到了这些事。但是，他们想了一个办法。
他们在2025年2月28日，上线了一个新的智能客服系统。这个系统在微信上就能用。它用的是DeepSeek-V3大模型，腾讯云平台帮忙搭建的。这个系统不花钱开发，按实际用量付费。它能24小时回答关于存款、贷款、电子银行操作、网点查询这些问题。银行说，这代表他们的“AI+金融”服务往前迈了一大步。他们希望这样能让更多新疆的老百姓享受到金融服务。
遇到的大问题
其实，喀什农商银行遇到的这些问题，我们很多地方银行都有。这都是我们真切的感受。
首先说技术。一个大难题就是语言。喀什那里，很多农民朋友说维吾尔语。但是，传统的客服系统，只懂汉语。这样不行啊。系统必须能听懂维吾尔语，也要能用维吾尔语回复。而且，得准确。这不是简单的翻译，系统得理解两种语言表达习惯。这真是一个大挑战。
而且，金融政策变得很快。比如LPR利率，可能今天一个样，明天又变了。以前的系统，更新这些信息特别慢。有时候，客户问了，得到的还是旧信息。这让客户觉得不靠谱。系统得能实时更新这些知识。
还有，系统要能稳定工作。喀什农商银行用的是腾讯云平台，上面跑着大模型。它必须一直稳定，不能出任何故障。否则，客户就用不了。这考验技术团队的能力。
接着是业务和合规的难题。银行服务，最怕的就是风险。监管部门对我们要求非常严。比如，客服不能随便给客户承诺存款或贷款的利率。这是不合规的。如果客户问到银行的负面新闻，或者社会上的敏感事件，客服也不能乱说。这都是银行的红线。
而且，银行网点不可能开到每个村里。喀什农商银行有194个网点，主要在县城和乡镇。但是，还有2481个村子的农民，他们很难享受到基础的金融服务。人工客服也做不到24小时上班。晚上客户有问题，没人接电话。这影响了客户体验。普惠金融，不能只说不做。
还有一个大问题就是成本。大模型的算力很贵。每次AI回答问题，花的钱是传统客服系统的三倍。但是，我们中小银行的科技预算有限。每一分钱都要花到刀刃上。怎么在服务好的同时，又能省钱，这是个头疼的问题。
怎么解决的
面对这些问题，喀什农商银行没有退缩。他们搭建了一个好的技术架构，并且搞出了四个主要功能。
第一个功能，是智能问答流程。这个流程很简单，但是很管用。
这是它的工作原理：
- 客户在微信上输入问题。
- 系统收到问题后，会去自己的知识库里找答案。
- 找到答案后，系统会回复。而且，如果涉及到钱，它会附上风险提示。
- 每次对话，系统都会记录下来。这样，以后有问题，银行能查到对话记录。
第二个功能，是重点场景支持。银行把客户最常问的问题都想到了。
比如，你要查银行网点。你问：“某某支行在哪里？”系统会立刻从网点数据库里找到信息，告诉你网点名称、地址和电话。非常快。
如果你想了解存款或贷款产品。系统会详细介绍这些产品有什么特点，申请要满足什么条件。而且，它会自动加一句利率风险提示，告诉你利率是会变的，以实际为准。
如果你对电子银行操作不熟悉，比如手机银行怎么用？系统会给你发清晰的图文步骤。一步步教你。就像手把手教你一样。
还有一些常见的业务问题，比如怎么开卡，卡丢了怎么办，怎么买理财产品。系统都能帮你解答。这样，客户不用跑网点，随时随地都能问。
第三个功能，是合规输出机制。这个功能特别重要，它能避免银行犯错。
如果客户问到存款或贷款的利率，系统回复时会强制加上一句提示语。它会说：“注意：存款和贷款利率，以及利息，最终以银行实际为准。以上信息只是参考。要了解具体情况，请直接打电话问网点。”这样就非常清楚了，避免了给客户错误的承诺。
第四个功能，是敏感内容拦截。系统就像一个守门员，会拦下不该说的话。
比如，系统拒绝回答其他银行的产品信息。它只会专注于自己银行的服务。而且，那些负面新闻、不合法规的内容，系统都会自动屏蔽。它不会回复这些东西。这保证了客服服务的安全和合规。
除了这些，喀什农商银行还建立了一套完整的风控和安全保障体系。
这是它的工作原理：
- 事前：银行所有业务部门的人，都会一起审查知识库里的内容。确保每条信息都准确、合规、完整。
- 事中：AI在回答的时候，会自己检查说的话。它不会乱说知识库以外的内容。如果遇到那些“坏问题”，比如恶意提问，它会直接拒绝回答。
- 事后：银行每周会随机抽取5%的对话记录。人工去检查，看AI有没有说错。如果发现问题，就改进知识库，或者调整AI的回答规则。
- 应急：系统有个监控仪表盘。如果发现对话出现异常情况，比如AI突然乱说话，系统会在3分钟内暂停服务。这样可以避免风险扩大。
- 记录：所有的对话记录都会保存90天。银行也可以选择保存更久，比如一年、五年甚至永久。方便以后审计和追溯。
创新的点子
喀什农商银行的这些做法，有很多新的点子。我觉得很值得我们学习。
首先是技术方面的新点子。他们做到了**“零开发成本”**。他们没有花一分钱去开发这个系统。只是用了腾讯云平台提供的服务，按实际用量付钱。这对于我们中小银行来说，简直是太好了。它大大降低了我们前期投入的成本。
而且，他们的知识更新速度非常快。以前，金融政策一变，比如利率调整，我们要花很长时间去更新客服系统。但是，现在不同了。当政策需要更新时，业务部门提交变更需求。知识库会实时同步。而且，系统会在1小时内完成新的训练，让AI学会最新的知识。这解决了老问题，保证了信息的准确性。
其次是合规和服务方面的新点子。他们搞了一个**“双重合规保障机制”**。
第一个是AI自己检查。AI会通过关键词和语义分析，精准地拦下那些“利率承诺”、“负面新闻”之类的敏感内容。
第二个是人工检查。银行会定期抽查对话记录。如果发现AI哪里做得不好，就把这些错误案例反馈给AI系统。AI就会学习，然后改进自己的规则，让它更合规。
而且，他们还考虑到了喀什的实际情况。他们把过去三年客户咨询过的维汉双语金融术语，都放在了知识库里。这样，AI能更准确地听懂维吾尔族客户的问题。它能用客户习惯的语言和方式来回复。这让服务更贴心，也更有效。
最后是运营方面的新点子。我觉得这些点子，让智能客服变得更有价值。
AI客服现在能帮银行做营销。它会分析客户聊天内容，了解客户的基本情况、财务情况和需求。然后，它会给客户推荐个性化的存贷款或理财产品。这让营销变得更精准。这样客户更容易找到他们需要的产品。
而且，AI客服做了很多重复性的咨询工作。这样，银行可以把一部分人工客服转移到营销岗位上去。他们可以去做更有创造性的工作。这提高了银行的整体效率，也让银行能拓展更多业务。
最让我感动的是，这个系统扩大了服务范围。通过微信公众号，智能客服可以接触到近百万用户。最重要的是，喀什地区有2481个偏远乡村。那里的农民以前很难享受到及时的金融服务。现在，他们只要用手机微信，就能随时随地问银行问题。这打破了地理限制。它真正推动了普惠金融。
效果怎么样
这个智能AI客服系统上线后，效果非常明显。
比如，它每天能服务的客户数量翻了一倍。这说明系统能处理更多人的需求。
客户问问题，系统回复得更快了。客户不需要长时间等待。这让客户体验变得更好。
银行也省了不少人工成本。这减轻了银行的运营负担。
在风险方面，系统拦截敏感内容的成功率是100%。而且，系统上线以来，没有发生任何风险事件。这证明他们的风险控制做得非常好。
所以说，喀什农商银行通过大模型和腾讯云的合作，真的做到了“花钱少、合规严、覆盖广”的智能客服。他们给其他地方银行做了一个好榜样。他们的方法和经验，对我们来说很有用。以后，我们银行和AI的结合，肯定会带来更多更好的金融服务。
